Měl to být klidný začátek týdne, ale pro klienty jedné z největších českých bank se změnil v test nervů. Už od pondělního večera začaly na internet prosakovat první zoufalé zprávy o tom, že se nelze dostat k penězům. Systémy zkolabovaly a displeje telefonů i monitorů hlásily jen chyby. Situace se neuklidnila ani s příchodem nového dne. Kdo čekal, že ráno moudřejší večera a technici přes noc problém vyřeší, byl hořce zklamán.

Frustrace klientů byla hmatatelná. „Nefunguje ani web, ani appka,“ stěžovala si bezmocně v úterý ráno Kristýna K., která byla jen jednou z mnoha, koho digitální tma zasáhla. Ještě ostřeji reagovala na neschopnost banky rychle reagovat Eva T., která už otevřeně mluvila o odchodu ke konkurenci: „Výpadek systému už od pondělních 22:30 a ani v úterý žádná změna? Přecházím k jiné bance.“

Kolaps způsobený „vylepšováním“

Ironií osudu je, že za masivním výpadkem stála snaha o vylepšení služeb. Místo hladšího chodu však aktualizace přinesla chaos. Banka se sice snažila situaci mírnit tvrzením, že nešlo o plošný problém, ale čísla hovoří jasně. Ve špičce se totiž technické potíže dotkly až 30 % uživatelů, což v přepočtu na klientskou základnu Monety znamená stovky tisíc naštvaných lidí.

Mluvčí banky Lucie Leixnerová přiznala, že chyba nastala v komunikaci mezi bankou a operátory. „Problémy byly způsobeny aktualizací síťové konfigurace, tato změna se ale bohužel korektně nepropsala k operátorům,“ vysvětlila. Byla to tedy technická křeč, která vyžadovala zásah zvenčí. Operátoři museli narychlo hasit problém, který sami nezpůsobili. „I když příčina výpadku internetového bankovnictví nebyla způsobena zásahem na naší straně, řešení si vyžádalo naši bezprostřední spolupráci, kterou jsme ochotně a plně zajistili,“ uvedla mluvčí O2 Veronika Zachariášová, čímž jasně naznačila, kde ležela vina.

Drahé následky a ztracená důvěra

Zatímco banka počítala procenta zasažených klientů, lidé počítali reálné ztráty. Pro některé nešlo jen o nepohodlí, ale o konkrétní finanční škody způsobené nemožností provést platbu včas. Sociální sítě se staly ventilátorem vzteku, kde lidé sdíleli své příběhy. Jeden z rozhořčených zákazníků na Facebooku trefně popsal, jak mu technické selhání banky leze do peněz: „Výborné, už zase, minule mě to stálo 1000 Kč za zdražení letenek, teď pro změnu nemůžu koupit lístek na vlak.“

Oficiální infolinka se snažila nápor zvládat strojovou omluvou: „Vážení klienti, omlouváme se, ale v současné době evidujeme technickou chybu v internetové bance a Smart bance. Na odstranění chyby intenzivně pracujeme. Děkujeme za pochopení.“ Pro člověka, který potřebuje zaplatit okamžitě, je však taková hláška jen slabou útěchou.

Konec dobrý, všechno dobré?

Technickému týmu se podařilo kritickou situaci stabilizovat až v úterý dopoledne, konkrétně kolem půl jedenácté. Celý incident tak trval přibližně 12 dlouhých hodin. Banka nyní tvrdí, že to nejhorší je zažehnáno. „Aktuálně ale mohou mít problémy už jen jednotky lidí. Pokud se naši zákazníci stále nemohou přihlásit ke svým účtům, prosíme je, aby se obrátili na naši infolinku 224 443 636,“ uzavřela mluvčí Leixnerová. Zda se Monetě podaří získat zpět důvěru těch, kteří kvůli výpadku přišli o peníze nebo nervy, ukážou až následující týdny.